Asiakaspalautteen kerääminen: miten pienyritys saa suosittelijoita

Sinulla on 40 tyytyväistä asiakasta ja 2 Google-arvostelua. Tämä on normaali tilanne pienyrityksellä, joka ei ole systematisoinut palautteen pyytämistä. Se on myös tilanne, jonka voi korjata kahdessa viikossa.

Miksi arvostelut ratkaisevat

Tuore tutkimus toistaa saman kuin edeltäjänsä: yli 90 % kuluttajista lukee arvostelut ennen ostopäätöstä paikallisesta palvelusta. Alle 3 arvostelun yritys näyttää epäilyttävältä. Yli 20 arvostelun ja 4,5+ tähden yritys näyttää turvalliselta valinnalta.

Milloin pyytää palautetta

Heti kun asiakas on tyytyväinen – ei viikon päästä. Paras hetki on juuri työn valmistuttua tai palvelun jälkeen, kun asiakkaan tunne on tuoreena.

1. Toimituksen tai käynnin lopussa suullinen pyyntö.
2. Samana päivänä tekstiviesti tai sähköposti suoralla linkillä.
3. Kolmen päivän muistutus jos ensimmäinen viesti ei tuottanut tulosta.

Valmis viestimalli

"Hei [Nimi], kiitos että sait valita meidät. Jos olet tyytyväinen, voisitko käyttää 30 sekuntia arvosteluun tästä linkistä? Se auttaa meitä valtavasti. – [Sinun nimesi]"

Mitä tehdä negatiivisella palautteella

• Vastaa 24 tunnin sisällä, rauhallisesti ja julkisesti.
• Älä puolustele. Kysy mitä voitte korjata.
• Tarjoa yhteydenottoa yksityisesti (puhelinnumero tai sähköposti).
• Kun asia on ratkaistu, pyydä asiakasta päivittämään arvostelu jos hän haluaa.

Mihin arvostelut kerätään

Ensisijaisesti Googleen – siellä ne vaikuttavat sekä myyntiin että hakukonesijoitukseen. Toimialasta riippuen myös Facebook, Trustpilot tai toimialan oma sivusto. Älä kerää vain omalle sivustolle: kolmannen osapuolen arvostelut ovat uskottavampia.

Miten näytät ne omilla sivuilla

Nosta 3–5 parasta suositusta etusivulle, mielellään nimen ja kuvan kanssa. Kokonaisia arvosteluja ei kannata piilottaa alaviitteeseen – ne ovat sivustosi tehokkain myyntielementti.

Usein kysyttyä

Saanko luvata alennuksen arvostelua vastaan?

Et. Google kieltää tämän ja voi poistaa arvostelusi tai jopa profiilisi. Voit kiittää asiakasta, mutta älä sido palkintoa palautteeseen.

Entä jos saan yhden ilkeän arvostelun?

Yksi negatiivinen arvostelu 20 positiivisen joukossa lisää luottamusta – täydellinen 5,0 näyttää epäaidolta. Vastaa asiallisesti ja jatka työtäsi.

Voinko poistaa negatiivisen arvostelun?

Vain jos se rikkoo Googlen sääntöjä (henkilökohtaiset loukkaukset, kilpailijan tekemä väärä arvostelu, ei liity oikeaan asiakassuhteeseen). Ilmoita se Googlen kautta, mutta älä odota nopeaa käsittelyä.

Kuinka monta arvostelua on tarpeeksi?

Vähintään 10, tavoite 25+. Sen jälkeen määrä ei enää ratkaise yhtä paljon kuin tuoreus – Google painottaa viimeisen 12 kuukauden arvosteluja.